MSP: digitale processen implementeren en IT-beveiliging verhogen
17 december 2021
In eigener Sache
Wanneer bedrijven IT-diensten nodig hebben, kunnen ze een beroep doen op een managed service provider (MSP). Deze is gespecialiseerd in de veilige en betrouwbare levering van IT-diensten. Dankzij de diensten van de MSP kunnen bedrijven bedrijfsprocessen digitaliseren en optimaliseren, de cyberveiligheid verhogen en andere individuele doelen bereiken (bijvoorbeeld tijd winnen om hun eigen kerncompetenties uit te oefenen).
Hieronder gaan we in detail in op wat onder een MSP wordt verstaan en welke diensten zij leveren. Vervolgens presenteren wij de voor- en nadelen van het werken met MSP's. Voor de nadelen stellen wij oplossingen voor alvorens af te sluiten met ons aanbod als MSP.
Managed Service Provider - Definitie
Een MSP verkoopt IT-diensten aan klanten. Een bedrijf dat bijvoorbeeld afhankelijk is van serveronderhoud is klant en boekt deze dienst bij de MSP. Dit bespaart het bedrijf het werk van het opleiden van eigen personeel in serveronderhoud of het inhuren van een expert om de klus te klaren. In plaats daarvan valt het terug op de middelen van een provider die serveronderhoud aanbiedt en goed thuis is in dit vakgebied.
Naast serveronderhoud bieden MSP's tegenwoordig verschillende IT-diensten die in servicepakketten of afzonderlijk als afzonderlijke diensten kunnen worden geboekt.
Uittreksel uit het dienstenportfolio
- Hostingdiensten: Er wordt een digitale infrastructuur geleverd en beheerd, waarmee klanten bijvoorbeeld een website of een webwinkel kunnen exploiteren. Hostingdiensten worden geclassificeerd als Infrastructure-as-a-Service (IaaS).
- Virtual Private Network (VPN): Met behulp van de MSP kan via dit netwerk een verbinding tot stand worden gebracht die niet zichtbaar is voor mensen buiten het netwerk en dus voldoet aan hoge eisen van veiligheid en privacy.
- Internet Protocol Telephony (IP-telefonie): Deze technologie kan de conventionele telefoontechnologie vervangen en wordt gebruikt voor telefonie via computernetwerken die volgens internetnormen zijn opgebouwd.
- Cybersecurity: De cybersecurity-diensten van een MSP dienen voor de ontwikkeling en het gebruik van op maat gemaakte IT-beveiligingsconcepten voor bedrijven.
- Software-updates: Als updates door de MSP worden uitgevoerd, is de kans groter dat er na de update geen softwarefouten optreden of dat deze na kennisgeving aan de dienstverlener snel worden verholpen.
De meest voorkomende MSP's zijn tegenwoordig diegenen die via netwerken met hun klanten communiceren en alleen diensten aanbieden die op afstand kunnen worden uitgevoerd. Er zijn uitzonderingen: Er zijn MSP's op de markt die on-site diensten bij klanten aanbieden, zoals hardwarereparaties.
Managed Service Provider: steeds ruimer gedefinieerd
De laatste jaren is er een tendens om de term MSP steeds ruimer te definiëren. Terwijl onder MSP traditioneel een aanbieder van diensten uit de informatietechnologiesector wordt verstaan, worden tegenwoordig steeds meer diensten uit andere sectoren en gebieden onder deze term aangeboden. Daartoe behoren onder meer facilitaire diensten, opleiding en personeelsdiensten.
Voorbeeld 1: De inhoud van een Artikels im Handelsblatt vanaf juni 2020 is een managed service provider voor tijdelijke arbeid. De dienstverlener organiseert het contact met geschikte uitzendbureaus en personeelsdienstverleners voor bedrijven die zijn diensten boeken. Hij neemt ook de administratie op zich. Volgens het Handelsblatt is de managed service provider ook een ondersteuning voor bestaande contacten met uitzendbureaus en personeelsdienstverleners omdat hij de samenwerking kan vereenvoudigen na een onderzoek en evaluatie van de processen.
Voorbeeld 2: Er bestaat een aparte vakterm voor de managed service providers die aanbieden om de opleiding van personeel bij bedrijven uit te voeren: Managed Training Services (MTS). Deze aanbieders creëren een leerecosysteem voor bedrijven, waarbij eventueel gespecialiseerd personeel ter beschikking wordt gesteld om personeelsopleidingen te verzorgen. MTS-aanbieders kunnen ook de bestaande opleidingsconcepten van bedrijven optimaliseren door het leeraanbod te digitaliseren.
Tussentijdse conclusie: Wat is MSP?
Een MSP is een dienstverlener die diensten verkoopt aan klanten in een breed scala van industrieën en sectoren. Hoewel het aanbod van MSP's zich uitbreidt met steeds meer diensten, wordt in de meeste gevallen onder de term het aanbieden van IT-diensten verstaan.
De meeste MSP's bieden IT-diensten op afstand aan, waaronder zakelijke beveiligingsoplossingen, hostingdiensten, het opzetten en beheren van VPN's en updates. Sommige MSP's bieden ook on-site diensten aan, zoals het repareren van hardware en het leveren van IT-personeel op de basis van het bedrijf.
De voordeelvraag: Hoe kan een MSP-dienstverlener helpen?
Een MSP-dienstverlener helpt bedrijven om kostenstructuren en personele middelen transparanter te maken. Ervan uitgaande dat een bedrijf zelf regelmatig nieuw tijdelijk personeel of freelancers inhuurt, moet het bedrijf ook een permanent overzicht hebben van het personeel en de bijbehorende eisen waaraan moet worden voldaan:
- Kosten (waaronder honoraria, salarissen, sociale bijdragen)
- Naleving van wettelijke voorschriften
- Waarborgen van de veiligheid van elke werknemer of freelancer
- Communicatie met tijdelijk personeel
Het feit dat bedrijven op hun personeelsafdeling specifiek personeel inzetten om aan deze eisen te voldoen, zoals bijvoorbeeld een personeelsmanager, is niet noodzakelijk de ideale oplossing. Enerzijds heeft een personeelsmanager niet de uitgebreide contacten met uitzendkrachten en bedrijven om met grote zekerheid het juiste personeel te vinden. Anderzijds heeft de personeelsmanager niet de ervaring van MSP's met het beheer van personeel en hun administratie.
Bij de MSP liggen de zaken anders: allereerst zorgt de MSP voor de nodige transparantie in het personeelsbeheer. Daarbij accepteert de dienstverlener niet zonder meer bepaalde kosten, maar stelt hij zich ten doel het personeelsbeheer en de daarmee samenhangende kosten en andere aspecten te optimaliseren. Door zijn ervaring en specialisatie kan de dienstverlener kiezen uit een grote pool van uitzendkrachten en bedrijven om het meest geschikte personeel voor het bedrijf van de klant te vinden. Een andere mogelijkheid is dat de dienstverlener zelf het personeel levert - dit is een MSP-dienstverlener met een master vendor concept die over eigen personeel beschikt om alle aangeboden diensten te beheren.
Aangezien sommige bedrijven geen of te weinig gedigitaliseerde processen hebben, is een MSP-provider ook een aanspreekpunt om de digitale transformatie te starten. Basisstappen zoals het opzetten en hosten van een aanwezigheid op het web, het invoeren van digitale communicatiekanalen en het zorgen voor IT-beveiliging kunnen door een MSP-provider worden gedaan.
Als uitbreiding op deze diensten kunnen MSP-leveranciers de processen van het bedrijf op afstand en/of ter plaatse observeren om mogelijkheden voor optimalisatie en verbeteringen te identificeren. Een voorbeeld van een dergelijke procesoptimalisatie:
- De MSP-provider controleert en evalueert een bestaande online shop.
- Daarbij stelt hij tekortkomingen vast bij de verwerking van bestellingen en het klantenbeheer.
- Om beide duidelijker te maken zet de provider een enterprise resource planning systeem (ERP) en een customer relationship management systeem (CRM) op.
- Om de bedrijfsprocessen verder te optimaliseren en te automatiseren, programmeert de MSP-leverancier interfaces tussen de onlineshop en andere systemen.
- De provider zorgt ook voor de hosting en updates van de onlineshop en de bijbehorende systemen.
Dergelijke processen illustreren hoe de toenemende digitalisering en de daaruit voortvloeiende optimalisering van bedrijfsprocessen door een MSP-leverancier kunnen worden uitgevoerd. Met betrekking tot communicatie met klanten, cybersecurity, leveranciersbeheer en diverse andere werkterreinen in bedrijven zijn er perspectieven als deze. Hoe meer processen in één hand zijn, hoe soepeler en consistenter een MSP-provider kan werken en synergieën kan creëren tussen afzonderlijke bedrijfsafdelingen om voordelen uit te breiden naar het hele bedrijf.
Wat zijn de nadelen en uitdagingen van het inhuren van een MSP-provider?
Een nadeel van het gebruik van IT-diensten is het verlies van controle. Doordat bepaalde taken of processen worden gedelegeerd, geeft het bedrijf automatisch de controle uit handen. Enkele voorbeelden van denkbare verliezen van controle zijn de volgende:
- Aanmaken en vrijgeven van gebruikersaccounts aan de MSP, die daardoor toegang krijgt tot bepaalde systeemcomponenten.
- Inzicht in bedrijfsinterne zaken voor personeel van de MSP.
- Toegang door de MSP tot systemen van klanten van het bedrijf
- Verlening van bevoegdheden die de MSP in staat stellen tot op zekere hoogte namens de onderneming te communiceren
Deze potentiële bevoegdheden die een MSP van het contracterende bedrijf krijgt, betekenen een verlies van controle. De vraag is nu niet alleen of men de aanbieder als geheel vertrouwt, maar ook of men een werknemer van de MSP vertrouwt, die in theorie achter de rug van de aanbieder om en zonder medeweten van de aanbieder op allerlei manieren misbruik van het vertrouwen zou kunnen maken: Openbaarmaking van bedrijfsinterne gegevens en afpersing van klanten zijn slechts enkele voorbeelden van mogelijke schendingen van het vertrouwen.
Naast het nadeel van het verlies van controle, lopen bedrijven door het gebruik van een MSP de kans mis om het werk zelf te doen en daardoor te leren. Hoe meer en nauwkeuriger een bedrijf zijn eigen processen kent, hoe beter het deze know-how voor zijn eigen doeleinden kan gebruiken. Eigen know-how in alle bedrijfssegmenten heeft het voordeel van uitgebreide competentie, die onder bepaalde omstandigheden winstgevend kan worden gebruikt in gesprekken met klanten.
Tenslotte moet het nadeel van de gemaakte kosten worden vermeld: De hoogte van de kosten hangt af van de desbetreffende aanbieder en de omvang van de bij hem geboekte diensten, waarbij verschillende afrekeningsmodellen - meestal maandelijkse vergoedingen, uurtarieven of vaste tarieven - worden aangeboden. Of de gemaakte kosten een nadeel zijn, valt in de meeste gevallen echter te betwijfelen, aangezien bedrijven tijd winnen door bepaalde taken en processen te delegeren. Tegelijkertijd stelt de ervaring van een MSP hem meestal in staat zijn werk op een kwalitatief hoogwaardige en snelle manier uit te voeren. Bijgevolg boeken bedrijven, ondanks de extra kosten voor de MSP, toch hogere winsten in hun eindafrekening, omdat zij de gewonnen arbeidstijd meestal kunnen investeren in de kernactiviteit, waarin zij toch al de meeste ervaring hebben. De uitbreiding van de kernactiviteiten verhoogt de winst van de onderneming gewoonlijk sneller dan de extra kosten van het werk van de MRO deze verlagen.
Voorgestelde oplossingen voor uitdagingen in verband met het inschakelen van MSP's
De grootste uitdaging die voortvloeit uit het inschakelen van een MSP-dienstverlener is het minimaliseren van het controleverlies dat voortvloeit uit het verplicht verlenen van toegangsrechten aan de dienstverlener. Deze uitdaging wordt groter voor bedrijven die bijvoorbeeld Software-as-a-Service (SaaS) of IaaS gebruiken, aangezien in beide gevallen de datacenters niet langer onder controle van het bedrijf staan.
Tijdgebonden toegang is één oplossing voor deze uitdaging. Hiervoor worden MSP-protocollen overeengekomen en nageleefd, zoals bijvoorbeeld bij Zero-Trust-Sicherheitsstrategie. Voorts is het nuttig individuele accounts te definiëren om te kunnen controleren aan welke account welke activiteiten moeten worden toegewezen. Als MSP-dienstverleners daarentegen gedeelde accounts gebruiken - vooral als de accounts van werknemers van het bedrijf worden gebruikt - zou het nauwelijks mogelijk zijn activiteiten toe te wijzen aan de persoon die ze uitvoert. Ondernemingen doen er goed aan om, alvorens een MSP in gebruik te nemen, mee te delen in hoeverre toegangsbeperkende maatregelen en individuele accounts met strikte toewijzing van taken worden gebruikt.
Een andere eerder genoemde uitdaging bij het werken met MSP-leveranciers is de MSP-leverancier zijn werk te laten doen, maar toch te begrijpen wat hij doet om de eigen knowhow uit te breiden en de opgedane kennis zo nodig voor bedrijfsdoeleinden te kunnen gebruiken.
Op dit punt blijkt het nuttig om van MSP-dienstverleners een nauwgezette controle te eisen over de genomen maatregelen en de voordelen ervan. Hoe meer waarde de leidinggevenden van een bedrijf hechten aan nauwe communicatie met MSP-dienstverleners, hoe meer knowhow zij tijdens het werk van de MSP zullen verwerven. Een ander nuttig middel om knowhow in het hele bedrijf door te geven is het organiseren van opleidingen over de relevante onderwerpen; hier komt het MTS-aanbod dat sommige MSP's naast IT-diensten aanbieden om de hoek kijken.
Met ENBITCON als voorbeeld: Managed Service Provider voor Cloud, Secure Mail Gateway, Back-ups en andere diensten.
Wij bij ENBITCON werken als een Managed Service Provider. Als zodanig leveren wij u verschillende IT-diensten voor de digitalisering en optimalisering van uw werkprocessen. Een belangrijke focus van onze Managed IT Services is security. Aangezien niet alleen beveiligingstoepassingen evolueren, maar ook cybercriminelen, waarvan sommigen artificiële intelligentie (AI) gebruiken om in te breken in netwerken, garanderen gestandaardiseerde antivirusprogramma's nauwelijks nog een adequaat beveiligingsniveau.
ENBITCON biedt bedrijven daarom oplossingen op maat voor hun ecosysteem. Met de Managed Firewall, de Managed FortiAnalyzer en de Secure Mail Gateway worden uitgebreide, aan het bedrijf aangepaste beveiligingsmaatregelen genomen. Door middel van IT vulnerability scanning kan ENBITCON aanvallen voorkomen en zo het gewenste toekomstgerichte optreden van een MSP vertonen.
Andere aanbiedingen, zoals Veeam Cloud Connect, zorgen voor een schaalbare en redundante digitale infrastructuur als solide basis voor bedrijfsactiviteiten en de aanwezigheid van bedrijven op het internet.
Conclusie en vooruitzichten
Met een MSP aan hun zijde slagen de meeste bedrijven erin hun bedrijfsprocessen sneller en beter te digitaliseren dan ze alleen zouden doen. Bovendien krijgen bedrijven, door het werk te delegeren, de kans om zich te concentreren op hun kerncompetenties.
De dienst van een MSP gaat altijd gepaard met een verlies van controle. Het controleverlies is onvermijdelijk door de delegatie van bepaalde taken of bedrijfssegmenten, maar kan worden beperkt door de toegang in de tijd te beperken en door individuele accounts met een duidelijke taakverdeling aan te maken. Maatregelen tegen controleverlies zijn standaard voor professionele MSP-dienstverleners.
Door de toenemende digitalisering in veel bedrijfstakken en de toenemende complexiteit van applicaties en het beheer ervan, is het voor de meeste bedrijven op lange termijn voordelig om een MSP in te huren. Vooral vanuit het oogpunt van IT-beveiliging lijkt er geen alternatief te zijn voor het werken met een MSP.